Klantbelang centraal bij closedbook-levensverzekeringen

Monitoring uitgevoerd naar dienstverlening 8 miljoen closedbook-polissen 

Eind 2024 hebben wij een monitoring uitgevoerd naar closedbook-portefeuilles. Dit zijn portefeuilles met levensverzekeringen die niet meer worden verkocht, maar voor bestaande klanten nog jarenlang kunnen doorlopen. Het gaat op dit moment om zo’n 8 miljoen levensverzekeringen; dit aantal krimpt jaarlijks met ongeveer 7 procent. In navolging van een verkenning in 2022 hebben wij ons gericht op de kwaliteit van de dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten. Op basis van data-analyse en gesprekken met een groot deel van de Nederlandse levensverzekeraars, hebben wij opnieuw gekeken naar de toegepaste strategieën bij deze portefeuilles en de effecten hiervan op het klantbelang. 

Aandacht voor klantbelang blijft belangrijk

Wij zien onder meer dat verzekeraars soms verder gaan dan hun wettelijke verplichtingen bij het verstrekken van informatie aan klanten. Verzekeraars wijzen klanten bijvoorbeeld proactief op een ontoereikend verzekerd bedrag in de levensverzekering. Wij zijn er positief over dat verzekeraars op deze wijze aandacht hebben voor het klantbelang. Omdat de krimpende markt zorgt voor oplopende kosten per polis, zetten verzekeraars strategisch in op het verkrijgen van schaalgrootte. Wij constateerden op basis van een analyse van klachtencijfers een verhoogd risico op klachten na een fusie of overname. Wij roepen de sector op om de dienstverlening aan klanten na een fusie of overname op peil te houden. Alle bevindingen en aanbevelingen staan in ons rapport ‘AFM-toezicht op ‘closedbook’ levensverzekeringen’.

[....]